Buen Fin 2024: te decimos paso a paso cómo poner una queja o denuncia ante la Profeco

Meses sin intereses, descuentos, 2×1, productos de regalo, son algunas de las ofertas que podemos encontrar en El Buen Fin 2024; sin embargo, hay ocasiones en las que las tiendas no cumplen con lo prometido y nosotros como consumidores podemos denunciarlas.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la institución encargada de promover y proteger los derechos de los consumidores, por lo que es la adecuada para poner una denuncia.

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Ya sea que no se respeten los precios, las cantidades, los plazos, términos y condiciones, garantías, promociones, o cualquier otro inconveniente, la Profeco es la encargada de mediar entre el establecimiento y tú.

En caso de que pongas tu queja y sea válida puedes obtener la restitución o devolución de lo que pagaste, obtener una bonificación o hacer que se respeten tus derechos como consumidor.

¿Cuándo Profeco no puede atender mi denuncia?

Profeco señala en su página web que no puede actuar en los siguientes casos:

• Una relación o contrato de trabajo.
• La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
• Los servicios prestados por sociedades de información crediticia. Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

¿Qué se necesita para presentar una queja o denuncia ante Profeco por el Buen Fin?

Profeco cuenta con tres formas diferentes para presentar una queja en caso de que un establecimiento no haya cumplido. Se puede hacer en una oficina presencialmente, a través de Concilianet y Conciliaexprés.

En cualquiera de las tres opciones te pedirán lo siguientes documentos, para la forma presencial se necesitan en original y copia, mientras que para las formas electrónicas se deben tener digitalizados:

• Tu nombre y domicilio.
• Identificación oficial
• Toda la documentación que tengas relacionada con tu reclamación (facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros).
• Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
• Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.

Adicionalmente, si la queja se hace presencialmente deberás imprimir y presentar el Formato de recepción de queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO).

¿Cómo poner una denuncia presencialmente en Profeco por El Buen Fin?

La forma presencial de presentar una queja ante la Profeco es por medio de alguna de las 38 Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO). Puedes consultar el directorio de ubicaciones dando click aquí.

Las oficinas están abiertas de lunes a viernes de 08:30 a 15:00 horas. Te recomendamos llamar a tu oficina para consultar si la ubicación del directorio está actualizada y su horario, ya que podría cambiar.

Para presentar tu queja solo debes acudir a la oficina más cercana con los documentos que te mencionamos anteriormente en original y copia, junto con el formato de recepción de queja impreso (lo puedes ver y llenar aquí).

En la oficina te atenderá alguien para seguir el proceso y te notificarán sobre los siguientes pasos.

Proceso para poner una denuncia en Profeco en línea con Concilianet 

Concilianet es un módulo de controversias en línea que tiene la Profeco con proveedores específicos de bienes y servicios en convenio con la Procuraduría; puedes consultar cuáles son dando click aquí. Las ventajas de usarlo es que no requieres ir a una oficina y todo lo puedes hacer por internet.

Lo primero que debes hacer es registrarte en la página oficial (lo puedes hacer dando click aquí). Deberás llenar tus datos como correo, contraseñas, nombre, CURP, domicilio y teléfono.

El segundo paso es identificarte, te pedirán datos y adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico por ambos lados. Una vez confirmada tu identidad podrás capturar y enviar tu queja a través de tu cuenta.

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Recuerda que debes enviar documentos de prueba electrónicamente para que sea válida. Los formatos que acepta la plataforma son: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.

La respuesta llegará en 10 días hábiles si es en materia de telecomunicaciones. Cuando la queja es en materia de servicios hay un espacio de 15 días hábiles para resolverse en “preconciliación”(puedes ver los detalles aquí), posteriormente hay 10 días hábiles más si no se genera un acuerdo.

Te recomendamos verificar constantemente tu correo para recibir las notificaciones y tu bandeja de spam, pues a veces ahí se envían los correos.

En caso de que Profeco determine que es competente, se te dará a conocer un día y hora para una audiencia a través de internet. El equipo de conciliación estará presente en una sala virtual junto a ti y el proveedor para encontrar una solución.

Queja ante Profeco en línea con Conciliaexprés

Conciliaexprés es un mecanismo de Profeco para solucionar de forma inmediata controversias a través del Teléfono del Consumidor, aunque únicamente funciona con proveedores inscritos (Puedes consultar los negocios válidos aquí)

Para iniciar tu queja deberás ingresar al sitio de Conciliaexprés y llenar los datos de tu queja, puedes hacerlo dando click aquí.

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Posteriormente se registrará tu solicitud y de ser válida se pondrán en contacto contigo. También puedes llamar en CDMX al 55 68 87 22, o bien, desde el resto del país al 01 800 467 87 22, en un horario de 9:00 a 21:00 horas para ser atendido.