Gestión de conflictos para la prevención de la discriminación en el ámbito laboral

Los protocolos para la prevención y atención de las violencias en los espacios laborales, forman parte de las acciones indispensables de inclusión laboral, además son herramientas necesarias que presentan un marco normativo fundamental; cuando están construidos sobre los tres niveles de prevención (primaria: prevenir, secundaria: atender y terciaria: no repetir) son de gran ayuda a los espacios laborales para prevenir y atender casos de violencia, acoso, hostigamiento y discriminación, sin embargo, no abarcan en su totalidad la resolución de conflictos que se presentan en la vida cotidiana de las organizaciones.

Es importante recordar que los conflictos no comienzan como denuncias formales, sino que se instalan poco a poco a través de fallas en la comunicación, tensiones sostenidas en el tiempo o liderazgos deficientes (Ureta, 2026). Además, es necesario desestigmatizar el conflicto y saber que no existen relaciones personales sin este y que pueden ser una buena oportunidad para la búsqueda de soluciones creativas.

El “problema” no es conflicto, es la escalada, la cual puede llevar a daños profundos en las relaciones entre las personas, afectaciones a la salud mental, violencias y discriminación, así como crear espacios laborales hostiles; por ello la relevancia de no ignorar las señales tempranas. Es fundamental saber cómo gestionarlo y qué hacer para que el conflicto no nos paralice. El conflicto mal gestionado puede generar estrés, disminuir la motivación y afectar la productividad. En cambio, cuando se aborda de manera adecuada, fortalece la cohesión del equipo, mejora la capacidad de resolución de problemas y se abre el diálogo.

La gestión de conflictos es una habilidad indispensable en los equipos directivos, ya que de ella depende mantener un buen clima laboral y, en consecuencia, el progreso de la empresa (UNIR, 2023). Existen diversas estrategias para hacerlo: círculos de diálogo, actividades de integración, espacios de escucha activa y prácticas de comunicación honesta. Estas herramientas ayudan a que las personas se sientan escuchadas y a que los equipos encuentren soluciones colectivas.

Desde 2019 en el Consejo para Prevenir y Eliminar la Discriminación (COPRED) hemos llevado a cabo trabajo importante para empujar acciones de prevención y atención a la discriminación, acoso y hostigamiento sexual; en ese mismo año, se presenta una reforma importante a la Ley Federal del Trabajo en el artículo 132 y se introduce la obligación de que los centros de trabajo cuenten con medidas para prevenir y atender casos de violencia, discriminación, acoso y hostigamiento sexual. Uno de los retos fue que muchos protocolos se diseñaron desde una lógica punitiva: desvincular a las personas agresoras sin procesos de conciliación, culpar a las víctimas o dejar espacios hostiles sin medidas de no repetición.

Posteriormente, en marzo de 2022, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) puso a disposición un Modelo de Protocolo para prevenir, atender y erradicar la violencia laboral, que sirve como guía para que las empresas cumplan con esta obligación, que el mayor reto era su perspectiva punitiva, que replicaba las malas prácticas de las empresas, además, proponía la necesidad de protocolos, aunque algunas empresas no tuvieran la capacidad para contar con uno y lo más acertado sería contar con algún otro mecanismo. En ese año desde el COPRED se trabajaron los lineamientos generales para la creación e implementación de mecanismos y protocolos para la atención de estos casos (COPRED, 2023). Este documento proponía una perspectiva desde la justicia restaurativa y reparadora, participativa y de persona testiga proactiva, que suponía que todas las personas podían intervenir para detener las situaciones de violencia.

Sin embargo, para fortalecer la acción y alcance de los protocolos, también es necesario que los espacios laborales cuenten con mecanismos para la detección y atención oportuna del conflicto, con la intención de que estos no escalen y lleguen a discriminación o violencias. La literatura especializada enfatiza que la clave no está en evitar los conflictos, sino en gestionarlos de manera constructiva. Una empresa que apuesta por una gestión eficiente no solo evita problemas mayores, sino que también fortalece la comunicación, aumenta la productividad y crea un ambiente de trabajo más saludable.

La gestión del conflicto no debe entenderse como una acción aislada, sino como parte de la cultura organizacional. Las empresas que promueven un ambiente de confianza y colaboración logran que los desacuerdos se conviertan en oportunidades de innovación. Esto implica que la prevención y el abordaje temprano de los conflictos se integren en las prácticas cotidianas de liderazgo y gestión de talento (Losada & Briz, 2024).

El proceso ha sido un gran aprendizaje que nos ha llevado a la reflexión de que la importancia de la gestión del conflicto en los espacios laborales radica en que no se trata únicamente de activar protocolos frente a situaciones graves de violencia o acoso, sino de desarrollar habilidades humanas y organizacionales que permitan transformar las tensiones en oportunidades.

Una empresa que apuesta por la gestión integral del conflicto protege su productividad y construye un entorno más justo, equitativo y resiliente. En última instancia, gestionar conflictos es gestionar relaciones, y hacerlo bien es la base de un clima laboral sano, inclusivo y libre de discriminación.

Maricela Hernández Martínez es asesora en la Secretaría Técnica del Copred y responsable de vinculación con el sector privado.

FUENTES:

1. Consejo para Prevenir y Eliminar la Discriminación de la Ciudad de México (COPRED). (2023). Lineamientos generales para la creación e implementación de mecanismos de atención a casos de discriminación, acoso y hostigamiento sexual en el ámbito laboral. Ciudad de México: COPRED. Disponible en: https://copred.cdmx.gob.mx/storage/app/media/20230724_%20Lineamientos%20generales%20DHAS.pdf
2. Losada Crespo, B., & Briz Clariget, M. J. (2024). La gestión de conflictos laborales. Habilidades necesarias para el trabajo como mediador laboral. Revista de Derecho, (29), e3694. Universidad Católica del Uruguay. Disponible en: https://doi.org/10.22235/rd29.3694
3. Ureta, M. (2026, febrero 17). Más allá de la Ley Karin: por qué las empresas necesitan protocolos de gestión temprana de conflictos. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/m%C3%A1s-all%C3%A1-de-la-ley-karin-por-qu%C3%A9-las-empresas-gesti%C3%B3n-ureta-f–jliwf/ 
4. UNIR Revista. (2023, noviembre 20). La importancia de la correcta gestión de conflictos laborales. Universidad Internacional de La Rioja. Disponible en: https://www.unir.net/revista/derecho/gestion-conflictos-laborales/