Mejorar la justicia es posible

Las y los mexicanos no confían en la justicia. Como víctimas de delitos las personas no suelen acercarse a las instituciones encargadas de procurar la justicia penal y evitan utilizar las fiscalías o ministerios públicos pese a que estos son los espacios que deben conocer de inmediato los hechos delictivos que afectan a la comunidad.

De acuerdo con los datos más recientes de la Encuesta Nacional de Victimización y Percepción sobre Seguridad Pública 2022 (ENVIPE), del total de delitos reportados en 2021, tan sólo el 6.8 % fue denunciado ante ministerios públicos y fiscalías. ¿Las razones? 61 % de las personas encuestadas señaló que las principales motivaciones para no denunciar fueron atribuibles a la autoridad: pérdida de tiempo (33.5 %) y desconfianza (15 %).

A lo largo de 25 años trabajando para mejorar la justicia, en México Unido Contra la Delincuencia hemos observado que existe una percepción generalizada de que las instituciones de justicia son abusivas o corruptas, que prima la falta de certeza sobre el tiempo que se habrá de invertir para que la autoridad abra una carpeta de investigación, que el funcionariado público proporciona escasa o nula información a la ciudadanía durante el proceso y que, además se percibe una poca efectividad para investigar, perseguir y sancionar el delito.

Prácticas como intimidación y malos tratos; negación del servicio o impedir conocer los avances en las carpetas de investigación; solicitud de dádivas; interlocución plagada de tecnicismos; dilación en los procesos, entre otros, se convierten en obstáculos constantes para acceder a la justicia e incluso conocer la magnitud real de la incidencia delictiva en México.

Frente a este panorama, con el objetivo de inhibir estas malas prácticas y facilitar el acceso a la justicia, MUCD decidió poner el foco en un aspecto fundamental: evaluar la calidad del servicio proporcionado por las instituciones de procuración de justicia durante el inicio de la denuncia, y cómo mejorarla con la participación directa de la ciudadanía.

Para poner este objetivo en práctica, en 2022 iniciamos la implementación de la primera etapa del modelo de monitoreo ciudadano de la calidad del servicio en ministerios públicos en la Zona Occidente en Cuauhtémoc, Chihuahua, en colaboración con la Fiscalía General del estado. Nuestra meta es maximizar la calidad del servicio proporcionado a la ciudadanía durante el proceso de inicio de denuncia, a través de un ejercicio de auditoría social basado en la observación, registro, evaluación e implementación de propuestas de mejora para facilitar el acceso a la justicia y fortalecer la confianza ciudadana en las instituciones encargadas de procurar justicia.

El proyecto se enmarca en un contexto en el que se estima que el 92.3 % de los delitos cometidos en la entidad no se denuncian (ENVIPE 2022), aun cuando Chihuahua ocupa el cuarto lugar nacional con más víctimas de homicidio doloso y feminicidio, el quinto con mayor número de carpetas de investigación iniciadas por la comisión de delitos sexuales y el séptimo estado con mayor número de delitos denunciados por hechos de violencia familiar y de género.

A menos de un año de implementación encontramos no sólo resultados alentadores, sino lecciones de gran importancia:

El monitoreo ciudadano constante es una herramienta fundamental para influenciar positivamente sobre el comportamiento del funcionariado público, es decir: tanto más se involucra la ciudadanía en la observación directa de la autoridad, más mejora la calidad del servicio. Durante el proyecto contamos con un equipo de monitoras que de manera ininterrumpida observaron, registraron información y evaluaron el servicio proveído en la fiscalía.

Esto nos demuestra otro aspecto importante: lejos de lo que pudiera sostenerse por el contexto general de desconfianza en la justicia, la ciudadanía sí está interesada y dispuesta a participar de manera voluntaria en ejercicios de auditoría social. En el caso particular de nuestro proyecto, esto fue posible gracias a un segundo componente: ejecutar acciones de empoderamiento comunitario a través de las cuales MUCD ha formado a personas voluntarias para que identifiquen sus derechos como denunciantes, desarrollen habilidades para ejercerlos y defenderlos, y desarrollen actividades de auditoría social que les permitan apropiarse del modelo.

Un tercer aprendizaje de gran valor es que el proyecto demuestra que la apertura de las instituciones de procuración de justicia es indispensable para la mejora de la calidad del servicio. En nuestro caso, la Fiscalía General del estado de Chihuahua nos permitió  medir indicadores de la calidad del servicio como el tiempo de espera y atención, la atención inicial, la adecuada identificación del funcionariado público, la privacidad durante el proceso de inicio de denuncia, entre otros; con una amplia apertura y con la seriedad necesaria para tomar en cuenta los datos generados a partir de la sistematización y análisis de la observación y con el compromiso necesario para escuchar las propuestas de mejora planteadas por MUCD y llevarlas a la práctica.

Hoy Cuauhtémoc, Chihuahua, cuenta con una atención de mayor calidad en materia de justicia, con menores tiempos de espera y atención, más y mejor información sobre los derechos de la ciudadanía al momento de denunciar, con orientación sobre los pasos a seguir en los trámites de inicio de denuncia y la posibilidad de realizar propuestas de mejora al servicio proporcionado por la fiscalía.

Los resultados de la primera fase del proyecto son alentadores, y resaltan logros como: 1) la disminución del tiempo promedio para iniciar una denuncia de 161 minutos a 81 minutos, es decir, que el tiempo que una persona tarda en realizar una denuncia en la Fiscalía de Distrito Zona Occidente se redujo en un 49 %, 2) la mejora en la comunicación del funcionariado público con las víctimas, que ahora proporcionan información completa y en un lenguaje claro sobre los pasos para realizar una denuncia y los derechos de las personas víctimas y 3) el respeto al derecho de las víctimas a recibir, en todo momento, asesoría jurídica si así lo deciden o simplemente a permanecer acompañadas por una persona de su confianza.

Por supuesto, hay innumerables oportunidades para establecer más mecanismos que eviten la revictimización de la ciudadanía y mejoren la atención inicial en instancias de justicia, pero -en tanto- nuestro modelo ya demuestra que trabajar con las instituciones de procuración de justicia locales involucrando de manera directa a la ciudadanía es una de las mejores apuestas para facilitar el acceso a la justicia y aumentar la confianza ciudadana.

@MUCD