El pasado, ¿es prólogo?

Cuando empezamos a trabajar en lo que parecía ser una misión sin oficio ni beneficio dentro de la Asociación que recién habíamos formado, buscamos información gubernamental. Avisarle, también, de la reciente conformación de nuestra AC.

Eran tiempos en los que creíamos que se iba a hacer una gran diferencia: que nuestros aportes técnicos desde afuera (sin ataduras, ni intereses empresariales o de gobierno) cambiarían el orden existente en el entramado institucional de la Secretaría de Economía y de Profeco. Que los consumidores obtendrían su emancipación definitiva, y que se romperían las cadenas de una relación totalmente sesgada a favor de intereses privados inescrupulosos por antonomasia.

El funcionamiento de la Procuraduría Federal del Consumidor nunca ha sido muy eficiente. Allá por el 2006 se mostraba prematuramente vetusta. Había surgido treinta año antes, cuando el presidencialismo exacerbado priísta no admitía demasiadas visiones ciudadanas alternas, que colocaran a los usuarios como sujetos de plenos derechos.  Otros países latinoamericanos que empezaron más tarde, se fueron emparejando a la institución que había sido creada para dotar de cierta información a un sector que se merecía mejores servicios, pero que el Estado tampoco hubiera querido proporcionar. Con el tiempo, terminaron rebasándola, con todas las de la ley y atribuciones impensables en México. Menos, hace cinco años.

Nuestro primer acercamiento con la plana mayor de Profeco, no fue muy afortunado. Una de las responsables en atendernos a mi socia Adriana Labardini y a mí –por obligación, ciertamente- de plano nos dijo que no permitiría ‘competencias de atribuciones con esta Procuraduría’, como si ése fuera nuestro objetivo. Con un tono que combinaba el estupor institucional con el evidente hastío que representaba explicar conceptos básicos a unos palurdos, incluso nos recomendó darnos de alta como ´gestores´ porque lo que planteábamos traicionaba el espíritu de las Asociaciones de Consumidores en México y correspondía más a un bufete de abogados propiamente dicho. No reparó en que, en ese momento y ahora, las organizaciones sin fines de lucro especializadas en defender a usuarios de bienes y servicios masivos se contaban con los dedos de una mano.

Nos trataron como si requiriésemos traductor simultáneo. Nuestras peticiones y preguntas no correspondían al trato establecido con otras agrupaciones, quizá poco exigentes, menos proactivas y más agradecidas por diseño con la autoridad.

Las cosas se complicaron cuando fuimos invitados al Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Como era costumbre (y tal vez lo siga siendo: ya no somos requeridos, ni iríamos si nos invitaran) también se había convocado a las principales empresas infractoras. Ese año el turno fue de las principales compañías de telecomunicaciones. La intención era sentarnos todos a la mesa, para ‘celebrar conjuntamente los avances obtenidos’. Protestamos, y en principio pensamos no acudir a la cita. Al final repensamos la estrategia y accedimos, porque nos imaginábamos que tal vez fuera posible un debate abierto sobre las carencias y ventajas excesivas de estos proveedores.

Cuando llegamos al evento de marras, nos informaron que el cupo era limitado y el acceso a las mesas de discusión difícil de lograr. Se cruzaron llamadas a las mismas personas que nos habían pedido asistir, y después de largas negociaciones fuimos conducidos a salas separadas. Por motivos que hasta la fecha desconocemos, se prescindió de una sola sala, y cada operador fue asignado a recintos separados. No habría debates, o preguntas y respuestas directas.

A mí me tocó ser el único en tratar de cuestionar las premisas de un ejecutivo de Movistar que laboraba en el área de publicidad y había preparado una presentación con anuncios y comerciales de la empresa. Pensando que tal vez podría abordar con él algunas cuestiones técnicas, me di cuenta que no tenía la menor idea de lo que le estaba planteando. Estos eventos se usaban para presentar nuevos productos, o bien para reiterar las bondades imaginarias de su compromiso social (tipografías más grandes y legibles en sus anuncios espectaculares, por ejemplo). Una simulación en toda la línea, que la autoridad responsable aceptaba con beneplácito.

Al año siguiente, las principales agasajadas resultaron ser las empresas alimenticias que consiguieron meter a la infancia mexicana en las grandes ligas del sobrepeso y la obesidad. Primeros lugares mundiales en ambas categorías, pero eso sí: acusando a los bolillos de promover hábitos malsanos, tal y como lo consignó el principal responsable de Conméxico (principal asociación y cabildera de las peores prácticas de la industria) en una presentación que daba pena. ‘Los virotes también perjudican, tanto o más que los gansitos o las cocacolas’. El distinguido presentador tuvo que escabullirse sin admitir preguntas de los asistentes, y dejó a una subalterna que tampoco aclaró qué había querido decir su jefe.

Por si existían dudas, fue ahí cuando nos dimos cuenta que la tarea de modificar esta relación entre Profeco y la gran industria no pasaría por demandar cambios irrealizables en aquella. Lo que necesitábamos era empujar: desde afuera, y a contracorriente. Involucrar a la ciudadanía, a la Academia y los medios. Hacerlo sin perder independencia, y asumiendo que otras ONG se sumarían al esfuerzo.

Nuestras tentativas iniciales por defender a usuarios de los abusos de los proveedores en las delegaciones mismas, tampoco fueron muy fructíferas. El procedimiento de conciliación se había diseñado para favorecer a los grandes operadores, y la prepotencia con la que trataba al público el personal especializado era (y sigue siendo) vergonzoso. La intimidación como norma. ‘Pague Usted, seguro hizo la llamada y no se acuerda’. ‘Déjese de problemas, salde el cargo pendiente aunque sea indebido. Para qué viene aquí a perder su tiempo’. En ciertos lugares, las empresas ofrecían paquetes de productos y contratos de adhesión, listos para ser firmados.

Los tiempos han cambiado. Quiere uno pensar que la empatía y sensibilidad de ese sector del gobierno han ido en aumento, aunque no estoy seguro. Se vislumbra un cambio en la Procuraduría del Consumidor. Habrá que concederle al nuevo titular el beneficio de la duda, pero a juzgar por experiencias pasadas seguiremos siendo escépticos. Hasta que nos prueben lo contrario, y se nivele la cancha de juego para millones de personas: los humillados y ofendidos, que merecen trascender su condición de súbditos -o rehenes- gravemente afectados.