Percepción de la discriminación en los servicios hacia personas con discapacidad

La discriminación en la prestación de bienes y servicios de la Ciudad de México es una problemática constante que afecta a la población que reside y transitan en la capital, a pesar de que la ciudad cuenta con marcos legales que salvaguardan el derecho a la no discriminación, así como políticas públicas orientadas a la prevención, atención e inclusión de las personas.

La realidad cotidiana revela obstáculos que limitan la participación plena de la población en los espacios de recreación y esparcimiento, así como en la actividad económica de la ciudad, siendo las personas con discapacidad uno de los sectores poblacionales que enfrentan en mayor medida prácticas discriminatorias al interior de los establecimientos mercantiles.

En este texto se explora el panorama de la discriminación en la prestación de servicios hacia personas con discapacidad a partir de los resultados de la encuesta que se impulsó en el Primer Encuentro con Establecimientos Mercantiles Accesibilidad en la Prestación de Bienes y Servicios: Hablemos de la Discriminación por Discapacidad, que se llevó a cabo el pasado 07 de octubre en las instalaciones del Copred. Durante este encuentro se promovió e inició la difusión de un breve ejercicio de percepción de la discriminación en la prestación de servicios hacia personas con discapacidad.

Antes de analizar los datos de este ejercicio es necesario responder: ¿qué entendemos por discriminación? De acuerdo con Jesús Rodríguez Zepeda, cuando hablamos de discriminación nos referimos a una conducta, culturalmente fundada y socialmente extendida, de desprecio contra una persona o grupo de personas sobre la base de prejuicios o estigmas relacionados con una desventaja inmerecida, y que tiene por efecto (intencional o no) anular o limitar tanto sus derechos y libertades fundamentales como su acceso a las oportunidades socialmente relevantes de su contexto social. Por tanto, la discriminación es un fenómeno estructural que se reproduce en diversos espacios de la vida cotidiana tanto públicos y privados, por ejemplo, los establecimientos mercantiles.

Ahora bien, la percepción de la discriminación se construye de las experiencias personales de los grupos históricamente discriminados a través de prácticas sociales reiteradas que van desde las formas en las que son tratadas e incluso violentadas.

A partir de estas vivencias, 50 personas con discapacidad coincidieron que la principal práctica discriminatoria es actitudinal, es decir, sienten la incomodidad, desagrado, molestia e incluso indiferencia por parte del personal de los establecimientos, ya que casi siempre se les ignora o les hacen esperar para brindarles el servicio. También señalaron que esta barrera permanece en muchas ocasiones en la relación de consumo, es decir, una vez que logran acceder al establecimiento o al servicio persiste este trato diferenciado, se ignora su presencia y constantemente se dirigen a sus acompañantes.

Para las personas encuestadas, las actitudes son variadas de acuerdo a la discapacidad con la que viven, pues las personas con discapacidad psicosocial refirieron que su discapacidad quizás pase desapercibida en el acceso, pero para aquellas que llevan consigo un perro de servicio percibe en el establecimiento cierta molestia o en el trato de lo que refiere como “buena ondita”, porque el personal o la clientela se ponen acariciar o distraer a sus binomios caninos.

Según este ejercicio, la accesibilidad es la segunda práctica discriminatoria que enfrenta la clientela con discapacidad, ya que a pesar de que el 66.1 % puede ingresar por una puerta principal, muchos de estos accesos dependen de acciones secundarias que realice el establecimiento para poder darles el ingreso como cargarlos y llevarlos hasta la mesa. En otros casos porque las personas acompañantes hacen lo necesario para poder ingresar al establecimiento.

Otro tema relacionado a la accesibilidad se relaciona con la información de los bienes o servicios que se desean consumir. El 100 por ciento refirió que no han encontrado establecimientos que les brinden menús en braille o personas intérpretes de lengua de señas que les pueda brindar una atención al cliente de acuerdo a las necesidades y ajustes que requieren para su consumo.

La discriminación en el ingreso o la negación del servicio prevalece en menor medida entre la población con discapacidad, el 5.3 % mencionó que se les ha impedido entrar a un establecimiento. Este dato a primera vista no parece alarmante; sin embargo, refleja la ausencia de clientela con discapacidad en establecimientos. Las personas con discapacidad no acuden a los negocios porque socialmente no se les ha permitido formar parte de estos espacios.

Si bien los anteriores datos no son representativos, sí resaltan que la discriminación en los servicios hacia personas con discapacidad no solo se manifiesta en el acceso, sino que las prácticas actitudinales perpetúan la exclusión y la segregación de la clientela con discapacidad. La inclusión de la clientela con discapacidad es una necesidad urgente que deben atender los establecimientos mercantiles, ya que -en palabras de Marta García (2024)- están perdiendo un nicho de mercado importante.

Para ello, las personas encuestadas propusieron algunas recomendaciones que consideran relevantes para su inclusión:

• Capacitación constante a todo el personal del establecimiento en materia de igualdad y no discriminación, así como en el tema de capacitismo.
• Promover el uso de lenguaje incluyente para que pueda referirse con respeto a la clientela con discapacidad.
• Priorizar el acceso a clientela con discapacidad motriz o con limitaciones de movilidad.
• Brindar un trato respetuoso y amable hacia la clientela con discapacidad.
• Accesibilidad en el establecimiento, mediante la colocación de señalética, rampas de acuerdo a las normas, baños amplios, señalización en braille, mostradores adaptados, mesas amplias.
• Contar con menús accesibles;
• Antes de ofrecer un apoyo, preguntar si la clientela lo requiere.
• Evitar las obstrucciones que limiten la movilidad al interior de los establecimientos.
• Espacios de feedback para que la clientela pueda compartir sugerencias o experiencias.
• No seguir u acosar a la clientela con discapacidad durante su estancia.

En conclusión, es de suma importancia que las personas titulares de establecimientos mercantiles trabajen en cumplir su obligación legal de prevenir y atender la discriminación en sus espacios, y promover un negocio inclusivo y acogedor para todas las personas independientemente de sus características. Dada a las necesidades del sector para fomentar una cultura de trato igualitario, el Copred diseñó la primera edición de la Guía de Servicio Estandarizado para el Trato Igualitario, para consultar e implementar buenas prácticas conforme a ley. Su objetivo es asegurar un trato igualitario en la prestación de servicios, además de proporcionar herramientas para manejar denuncias de discriminación.

Finalmente, es importante que los establecimientos comprendan que la inclusión de la clientela también es una forma de asegurar la participación económica de las personas que viven y transitan en la Ciudad de México.

* Selene González Carmona es asesore de la Secretaría Técnica del COPRED.