Derechos de los pasajeros en México

Una de las constantes quejas contra las aerolíneas son aquellas relacionadas con el retraso de vuelos, sin dejar a un lado la pérdida de equipaje e, incluso, malos tratos por parte de su personal.

Las operaciones aéreas en México (vuelos nacionales), así como aquellas que ocurren desde y hacia México (vuelos internacionales) se desarrollan en gran cantidad, día a día. Existe un alto número de pasajeros que se transportan vía aérea, ya sea por negocios o turismo, principalmente.

En México, la Ley de Aviación Civil (LAC) es el cuerpo normativo encargado de regular la explotación, el uso o aprovechamiento del espacio aéreo situado sobre el territorio nacional en su calidad de vía general de comunicación.

La LAC establece derechos y obligaciones para las aerolíneas que prestan el servicio de transporte aéreo de pasajeros. En años recientes, se ha reformado la LAC (así como diversos ordenamientos que auxilian a esa ley) para otorgar mayor protección a los pasajeros. De tal forma, se han establecido los derechos mínimos que deben otorgar las aerolíneas en favor de los pasajeros.

Como eje principal en los derechos de pasajeros se encuentra recibir trato digno y contar con alto nivel de información que les permita conocer opciones y tomar alternativas, en caso de así requerirlo. Por ello, al realizar la compra del boleto de avión, los pasajeros tienen derecho a conocer los términos y condiciones del servicio contratado, así como las políticas de compensación y derechos de los cuales son titulares. De manera complementaria, las aerolíneas se encuentran obligadas a informar de manera rápida y expedita a los pasajeros en el supuesto que existan cambios en su itinerario o se produzca alguna afectación. Los avances tecnológicos han permitido que las aerolíneas estén en constante comunicación con los pasajeros, incluso la LAC reconoce que la comunicación entre aerolíneas y pasajeros podrá efectuarse mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico que así lo permita. Aunado a ello, en el supuesto que los cambios se actualicen dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las aerolíneas se encuentran obligadas a informar a los pasajeros tan pronto como tengan certeza que los cambios son inevitables, procurando que la notificación sea de manera rápida y expedita, evitando dejar a los pasajeros frente a un escenario de incertidumbre o, incluso, desconocimiento.

Avisar a los pasajeros no exime a las aerolíneas de cualquier responsabilidad a la que puedan estar sujetas.

Como quedó establecido, los derechos de los pasajeros inician una vez que adquieren un boleto de avión. Realizada la compra, los pasajeros podrán solicitar la devolución del monto correspondiente al boleto si deciden no efectuar el viaje, siempre y cuando la solicitud sea realizada dentro de un lapso de 24 horas a partir de la compra. Vencido el término señalado, los pasajeros tendrán que apegarse a las condiciones aplicables a la tarifa del boleto adquirido, mismas que son preestablecidas por las aerolíneas, e informadas a los pasajeros al momento de realizar la compra, siendo aceptadas por los consumidores al momento de concluir la operación.

En el supuesto que exista retraso respecto a la hora de salida estipulada y el mismo sea atribuible a la aerolínea, los pasajeros serán compensados siguiendo los siguientes criterios:

1. Cuando la demora sea superior a una hora e inferior a cuatro, se compensará conforme a las políticas de compensación de la aerolínea. Las políticas de compensación deberán incluir, como mínimo, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas.

Las políticas de compensación son registradas por aerolíneas ante la Agencia Federal de Aviación Civil y la Procuraduría Federal del Consumidor, quienes deberán aprobarlas.

2. Si la demora es mayor a dos horas, pero menor a cuatro, los descuentos incluidos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5 % del precio del boleto.

3. Si la demora es mayor a cuatro horas, los pasajeros serán compensados en los términos previstos y, además, podrán recibir una indemnización ante el supuesto en el cual su vuelo sea cancelado.

En todos los casos, las aerolíneas proporcionarán a los pasajeros acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.

Si un vuelo es cancelado y la cancelación resulta atribuible a la aerolínea, a elección de los pasajeros, se deberá:

1. Reintegrar el precio del boleto o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje (según aplique).
2. Ofrecer con todos los medios a su alcance transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en el último supuesto, transporte desde y hacia el aeropuerto.
3. Transportar en fecha posterior al destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo. Por lo que hace al presente supuesto, así como al primero, las aerolíneas también tendrán que cubrir una indemnización a los pasajeros, la cual no podrá ser inferior al 25 % del precio del boleto o, de la parte no realizada del viaje (según aplique).

En el supuesto que una aeronave deba aterrizar en un lugar distinto al destino y aquello sea consecuencia de caso fortuito o fuerza mayor, las aerolíneas deberán trasladar a los pasajeros por los medios de transporte más rápidos disponibles hasta el lugar de destino.

Respecto a los vuelos de ida y vuelta o, con conexión, los pasajeros podrán disponer de cada segmento particular, existiendo prohibición a las aerolíneas para negar el embarque por falta de uso de alguno de los segmentos del trayecto total; sin embargo, para que los pasajeros puedan hacer valer el presente derecho, deberán informar a la aerolínea dentro de un lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que harán uso de los segmentos subsecuentes.

Respecto al equipaje de los pasajeros, la LAC establece:

1. Los pasajeros podrán transportar como mínimo y sin cargo alguno, 25 kilogramos de equipaje cuando los vuelos se realicen con aeronaves cuya capacidad sea para veinte pasajeros o más y, en el supuesto que la aeronave sea de menor capacidad, los pasajeros podrán transportar 15 kilogramos. Las aerolíneas tendrán derecho a solicitar a los pasajeros un cobro adicional cuando los últimos presenten un exceso de equipaje.

Es importante recalcar que existen diversas tarifas aéreas y aquellas definen la cantidad de equipaje que podrá ser transportado por los pasajeros; sin embargo, como ha sido señalado, la LAC establece los derechos mínimos que gozarán los pasajeros.

2. Los pasajeros podrán transportar en la cabina hasta dos piezas de equipaje de mano, siempre y cuando aquellas no sean mayores a 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho por 25 centímetros de alto y el peso de ambas no exceda de 10 kilogramos. De igual forma, en el supuesto que las dimensiones y peso del equipaje de mano exceda lo establecido por la LAC, se podrá requerir a los pasajeros un cobro adicional.

Cuando se trate de servicio de transporte aéreo internacional de pasajeros, las condiciones para el transporte de equipaje estarán sujetas a lo dispuesto por los tratados internacionales.

Si los pasajeros optan por viajar sin equipaje, las aerolíneas podrán ofrecer tarifa preferencial. En caso que los pasajeros se presentan con equipaje, se generarán cargos por el transporte de este.

Respecto al pago de indemnizaciones, las aerolíneas deberán liquidarlas en un plazo máximo de 10 días naturales, posteriores a la reclamación de los pasajeros. Respecto a los alimentos y hospedaje, los mismos deberán ser cubiertos al momento en que se actualice la hipótesis.

Dentro de las instancias ante las cuales pueden recurrir los pasajeros para hacer valer sus derechos, la Procuraduría Federal del Consumidor da trámite a procedimientos de queja, en los cuales funge como conciliador entre los pasajeros y las aerolíneas. El respeto a los derechos de los pasajeros aquí señalados, así como diversos también previstos en la LAC y otras regulaciones, garantiza el adecuado cumplimiento del contrato de servicio de transporte aéreo de pasajeros por parte del proveedor.

* Juan Huitrón es abogado experto en Derecho Aeronáutico; trabaja en Cervantes Abogados.