Del caso y la causa

Para @consumedida: presente, siempre, y desde el principio

Fue, en más de un sentido, la gota que derramó el vaso.

Hasta la fecha no entiendo qué me hizo sublevarme ese día, cuando tuve la ocurrencia de abrir el sobre del servicio telefónico residencial y examinar su contenido. Tal vez fue el hastío, la aburrición, o los malos resultados en la fábrica de playeras donde ya llevaba trabajando demasiado tiempo: sin mucho oficio, ni beneficio.

Un breve repaso a las cifras me reveló que había un extraño cargo, por noventa y tantos pesos según recuerdo. Por esa cantidad, me daba la bienvenida un club de aficionados de conocido equipo de futbol. El párrafo parecía ofrecer una válvula de escape, transmitido en la tipografía microscópica tan favorecida por el proveedor. ‘Para cualquier duda o aclaración, marque este número’.

Pensando que el lamentable error podría resolverse sin problemas, marqué al teléfono proporcionado. La línea siempre sonaba ocupada.

Intenté varias veces más. Lo hice durante toda la jornada laboral, en la tarde y esa misma noche. Siempre ocupado. En la madrugada. En horas normales de trabajo, al día siguiente. Toda la semana. El sábado y domingo. No podía ser posible que nadie, nunca, contestara. Ni una simple grabación.

Seguí en lo mismo: tratando de que respondiera alguien. Cero resultados. Llamé entonces a Telmex. Me atendieron después de lo que parecía una eternidad. La operadora fue al grano. ‘Seguro alguien en su casa es aficionado, y se inscribió sin su permiso’ Falso. Había checado. ‘¿Ya se comunicó al número que viene incluido en su transacción? Nosotros no podemos hacer nada por usted. Sólo cobramos. Gracias por su atención. Hasta luego.’

Intenté recurrir a la Procuraduría del Consumidor. Había que someterse a un procedimiento tan farragoso, diseñado para favorecer a los grandes proveedores como el monstruo telefónico antes nombrado. Todo para que después de tres o cuatro audiencias interminables, se abonara -sólo a mi cuenta- el dinero ‘reorientado’. No se requería ser Sherlock Holmes para percatarme que a muchos usuarios seguramente se les había aplicado la misma dosis. Me iba a salir más caro el caldo, que las albóndigas.

No fue una epifanía ni mucho menos. De todos modos, alcancé a entender las dimensiones del problema. Esto iba mucho más allá de una cadena de errores accidentales. Éramos, en los hechos, ‘pichones’ de empresas que habían encontrado una fuente inagotable de ganancias indebidas a costa nuestra. Rehenes o víctimas de mordiscos minúsculos, pequeños y grandes que, multiplicados miles o millones de veces, constituyen fortunas inconmensurables. Imposibles de combatir con métodos donde el resarcimiento sólo se obtiene si uno está dispuesto a emprender cruzadas individuales para recuperar veinte pesos (a veces, menos), después de numerosos calvarios ante autoridades para las cuales el interés público se defiende sólo en el discurso. Casi nunca, en la realidad.

Los incentivos, y las instituciones que de dientes para afuera parecían diseñadas para defendernos de tales prácticas, estaban realmente orientados hacia otros fines. A saber: el beneficio privado de unos cuantos proveedores vivales e inescrupulosos. Este sistema garantizaba la impunidad corporativa y la indefensión absoluta de sus clientes, al tiempo que se cuidaba de pregonar sus inexistentes bondades.

No había entonces grupos organizados u asociaciones de defensa de los consumidores sin fines de lucro, debidamente consolidadas. La Procuraduría era (es) un mastodonte burocrático chimuelo. Burocracia con rumbo incierto y algunas buenas intenciones. Imprime una revista y mantiene cierta presencia en Internet y delegaciones estatales pero, para nuestros propósitos, se encuentra totalmente rebasado.

Sin una idea demasiado clara de lo que procedía, pero habiendo vivido un tiempo en los Estados Unidos (en donde los ejemplos de Ralph Nader y organismos no gubernamentales como Consumers Union marcaban la pauta, y llevaban décadas garantizando el papel central del usuario en las decisiones de política pública y la cultura de servicio en distintos ámbitos), decidí embarcarme con otros ciudadanos que compartían estas inquietudes. Siguiendo el gran ejemplo de don Arturo Lomelín, procedimos a conformar la primera Asociación Civil que tuviera como objetivo principal informar, asistir y facultarnos en contra de estos depredadores privados y públicos.

Muy pronto, y después de defender exitosamente ante Profeco a varios consumidores de las garras de estos dinosaurios, decidimos modificar usos y costumbres demasiado arraigadas en México. Faltaban mecanismos legales de defensa que nos colocaran en plano de igualdad, y evitaran afectaciones futuras. Soluciones jurídicas a gran escala, para combatir malas prácticas masivas.

La Profeco dispone desde 1992 con un instrumento que hubiese atajado muchos excesos: las Acciones Colectivas, pero éstas fueron diseñadas para usarse en nuestro país sólo contra infractores de poca monta. Nunca ha habido voluntad, ni deseos de adaptarlas a los nuevos tiempos.

Había que superar, desde la sociedad civil, rezagos ancestrales. Hacerlo con inteligencia y ordenadamente. Con poquísimos recursos materiales, adecuada preparación, paciencia y entusiasmo desbordado.

Muchos países del mundo incorporan y utilizan estas herramientas ciudadanas, a efecto de liberar la energía de la sociedad y dejar que grupos afectados recurran directamente al Poder Judicial. Para hacer valer sus derechos en distintas esferas: Derechos Humanos, Medio Ambiente, Cultura, etc. Pero todavía no en México.

En resumidas cuentas: aprendí mucho de esta valiosa lección inicial. Me volví más necio. Dejé de hacer playeras bordadas y estampadas. Les di las gracias a mis socios, y me arrojé a una aventura incierta que -cinco años después de haber examinado mis cargos telefónicos, aquel aburrido día- sigue siendo de pronóstico reservado.

De cómo convencimos de nuestra causa a una Academia en principio renuente, y cómo los medios y el gobierno fueron abordando este tema de primer orden, platicaremos en futuras entregas.

Felices fiestas.