Hacia una cultura diferente de protección al consumo digital #NosQuejamos

A Ludwig Wilhelm Erhard en Alemania lo llaman el padre del “milagro económico alemán”, un milagro que describe la rápida reconstrucción y desarrollo económico de la Alemania Occidental después de la guerra mundial. Ludwig era un convencido liberal a favor de los mercados abiertos, del libre comercio, de la libertad de los individuos y de la completa autonomía del sector privado. Desde su punto de vista, la tarea del Estado es crear el marco de orden legal (las reglas del juego) y construir instituciones fuertes para que la economía prospere, pero también para que se fomenten valores que sean compartidos por la sociedad alemana (por ejemplo, emprendimiento, solidaridad, equidad de oportunidades). Hasta hoy su idea de una economía social de mercado domina el sistema económico de la República Federal de Alemania.

Siendo un ferviente defensor de la competencia y de los mercados abiertos (hoy lo llamarían neoliberal conservador en México), Ludwig Erhard era también un fuerte vocero de la cultura de protección y defensa de las y los consumidores, algo que nos falta mucho en México. En nuestro país, bancos y servicios financieros pueden cobrar comisiones absurdas, proveedores cobran intereses abusivos en su tarjetas departamentales, páginas fraudulentas venden piratería en Instagram, aerolíneas promocionan boletos sin tener una atención al cliente mínima, existe una industria de comida chatarra que enferma a nuestros hijos e hijas sin vergüenza, hay empresas multinacionales que producen coches sin estándares mínimos de calidad solamente para el mercado latinoamericano, y hay proveedores de telecomunicación que pueden dejarnos sin internet durante la pandemia impidiéndonos hacer un cambio de proveedor de forma fácil.

Una cultura de protección al consumidor inexistente

Hace más de 60 años Ludwig Erhard dijo que no debería ser el Estado ni un cartel de empresas quienes decidan quién domina el mercado sino más bien las personas que consumen. Las y los consumidores son quienes deberían ser los juzgadores de lo bueno y lo malo en los mercados. Sin embargo, en México, los consumidores no nos sentimos precisamente como quienes deciden sino más bien como quienes siempre dependemos de la voluntad de las empresas para que atiendan nuestros problemas. Cuando queremos cancelar un servicio (por ejemplo, de telecomunicación o del sistema financiero), las empresas pueden hacer lo que quieran para obstaculizar este proceso, y así evitar que nosotros seamos quienes juzguemos su desempeño y servicio.

En Tec-Check, entre otros puntos, nos preguntamos cada día ¿por qué en Alemania todas las transferencias bancarias son gratuitas? ¿Por qué los servicios de internet y de telefonía son más económicos? ¿Por qué se investiga y sanciona de forma constante prácticas fraudulentas? ¿Por qué existen diversas organizaciones que protegen al consumidor(a)? ¿Por qué en Europa pasajeros reciben una bonificación de 5,000 pesos en caso de retrasos de dos horas de vuelos? ¿Por qué no se vende comida chatarra frente a las escuelas alemanas?

En México ante la indiferencia de las autoridades competentes, proveedores (vendedores de tickets para conciertos, gimnasios, tiendas departamentales o aerolíneas) trasladaron gran parte de los costos de la pandemia a la población consumidora. Al contrario de lo que ocurrió en México, por ejemplo, las aerolíneas europeas tuvieron que reembolsar los boletos a sus clientes durante la pandemia. Aquí en México hasta ahora ninguna autoridad ha solicitado el reembolso de la Tarifa de Uso de Aeropuerto (TUA) para los pasajeros de Interjet. Otro ejemplo más de la completa indefensión en la que nos encontramos las y los consumidores.

Fortalecer la protección al consumidor(a) no es un tema de un gobierno de izquierda o de derecha. Al contrario, hoy en día prevalece un gran consenso entre diferentes opiniones políticas a nivel global de que el fortalecimiento de la protección al consumo es clave para el desarrollo y crecimiento sustentable de la economía. El consumo sostenible forma parte de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas.

Protección a consumidores en la economía digital

Con los ejemplos mencionados y con otros más que seguramente te vinieron a la cabeza al leer este texto, no es difícil aseverar de que en México existe poca o casi nula cultura de protección y defensa de las y los consumidores. Los altos niveles de impunidad se reflejan también en la ausencia de justicia cotidiana para la población consumidora. Mientras hay pocas investigaciones y sentencias en casos de homicidios, hay muchas menos investigaciones sobre prácticas fraudulentas que socavan nuestros derechos de consumo. Esto es algo que obstaculiza sumamente el crecimiento, la competencia y transparencia de la economía mexicana. Estamos convencidos y convencidas que el fortalecimiento de la protección al consumo es una situación ganar-ganar para los proveedores y consumidores: mejor protección implica más confianza, algo que se traduce en más ventas online, y más ventas promueven una mayor competencia para ofrecer mejores precios, productos y servicios.

La pandemia del COVID-19 ha evidenciado drásticamente la necesidad de fortalecer la protección al consumo digital. Dado que las tecnologías se desarrollan cada vez más rápido, más consumidores de todos los niveles socioeconómicos tienen acceso a servicios y productos digitales, especialmente al comercio electrónico y a los servicios financieros digitales.

No cometamos el mismo error de olvidar los derechos de los consumidores como lo hicimos en los mercados tradicionales en los noventas. Hoy tenemos todavía la oportunidad de definir las reglas del juego en el sentido de Ludwig Erhard. Una economía digital justa y sostenible no se construye solamente a partir de propuestas y cabildeo por parte del sector privado con la presencia de las autoridades competentes. Durante sus mañaneras en 2019 y 2020 para el Buen Fin (1), el presidente Andrés Manuel López Obrador prácticamente regaló publicidad a la CONCANACO para presentar su aplicación que supuestamente “comparó precios” durante los Buen Fin.(2) Era una aplicación sin aviso de privacidad que no comparó precios, pero que tomó datos personales y recopiló preferencias de compra de millones de consumidores sin su consentimiento. Este año la PROFECO promocionó sin necesidad alguna el Hot Sale de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), asociación que de forma legítima articula los intereses del sector privado. Desde sus cuentas en redes sociales y en su Revista del Consumidor, la PROFECO difundió “descuentos y ofertas” del Hot Sale usando literalmente el logo oficial del evento. Este mismo Hot Sale usó publicidad engañosa a través de influencers.(3)  Toda esta actuación por parte de instituciones muestra una falta de empatía y poco entendimiento sobre las oportunidades de fortalecer la protección al consumo en línea en México.

Primer watch-dog desde la sociedad civil

Hoy lanzamos oficialmente la primera asociación civil en México dedicada a la protección y defensa de las y los consumidores del mercado digital. Con Tec-Check queremos crear una organización de consumidores en línea confiable que de voz a consumidores frente al desequilibrio que existe entre los intereses del sector privado y de consumidores. Esperamos transparentar el mercado electrónico, evidenciar de forma colectiva buenas y malas prácticas y hacer valer los derechos de consumo.

En los últimos dos años nosotros dos hemos facilitado en nuestro tiempo libre quejas colectivas que sirvieron para recuperar más bonificaciones en favor de cientos de consumidores que la propia PROFECO con su mecanismo de conciliación conocido como ConciliaExprés, en los giros de tiendas online, departamentales y autoservicio. Esto es un indicador suficiente para entender la falta de aplicación de la Ley Federal de Protección al Consumidor. En hora buena, hoy sabemos que es posible que dos economistas con sus propios trabajos, sin cobrar ni un peso, faciliten quejas que recuperan más bonificaciones en favor de consumidores que la PROFECO, institución pública con un presupuesto de más de mil millones de pesos. Actualmente impulsamos la iniciativa #LeyInfluencerYA con What The Fake y Los Supercívicos.

Nuestro objetivo estratégico es claro: Queremos que el gobierno federal, con apoyo del poder legislativo, contribuya presupuestalmente para la operación de un watch-dog independiente de intereses del sector privado. Nosotros con activistas sociales y de forma transparente podríamos monitorear de forma constante prácticas fraudulentas en redes, evidenciar de forma colectiva malas prácticas de proveedores, proponer políticas públicas desde la sociedad civil y así crear una cultura diferente de protección y defensa de consumidores en la economía digital en México. Algo que beneficiaría a la competencia, al crecimiento económico, y así a las empresas y proveedores también.

¿Te suena muy radical quitar presupuesto a la PROFECO y darle a la sociedad civil? Pues, es justamente lo que Ludwig Erhard como jefe del gobierno alemán en 1964 implementó. El gobierno alemán otorgó un financiamiento a la asociación civil Stiftung Warentest. Hoy, es la asociación civil en la que los alemanes más confían.

Gobierno federal, poder legislativo, asociaciones empresariales y fundaciones del sector privado, en Tec-Check, junto con las y los consumidores, estamos a sus órdenes para elaborar propuestas concretas rumbo al Buen Fin 2021.

*Mtra. Fiorentina García Miramón (@FiorGarciaM) y Mtro. Maximilian Murck (@chilangoaleman1), equipo mexicana-alemán fundador de Tec-Check Organización de Consumidores en Línea A.C. (www.tec-check.com.mx, www.twitter.com/teccheckmx).

 

(1) https://front.animalpolitico.com/blog-invitado/la-profeco-y-el-buen-fin-en-favor-de-la-proteccion-al-consumo/

(2) https://www.youtube.com/watch?v=PFjgzZUU7Gw&t=15s Minuto (27:45)

(3) Denunciamos una campaña de publicidad engañosa por parte de la AMVO y sus influencers: https://tec-check.com.mx/denuncia-publicidad-enganosa-durante-el-hot-sale-2021/