Consumidores de México, ¡uníos!

 

Por: Carlos Martínez Velázquez (@carlosmartinezv)

 

A Laura M. le llegó, como cada mes, el estado de cuenta de su teléfono celular. Hasta el día de hoy sigue sin entender por qué le cobran lo que le cobran. Servicios adicionales que no contrató y el desglose de llamadas por minuto, por segundo, por palabra y por número de letra, cuya tarifa cambia cada mes y con los que no está de acuerdo. Ella es, y siempre lo ha sido, una consumidora exigente (cuentan que exigía la garantía de sus juguetes a los Reyes Magos). Por ello, decidió interponer una queja ante Profeco y se sumó a la lista de los 147 mil 668 consumidores que también lo han hecho en contra servicios del sector de telecomunicaciones de 2006 a 2012.

En su queja exigía que no se le cobraran los servicios que nunca contrató; el cual es por cierto, uno de los motivos de reclamación más frecuentes de los consumidores que se quejan ante Profeco, junto con la negativa de las compañías de telecomunicaciones a rescindir los contratos -que por cierto no se les proporciona información clara al respecto- y la falta de entrega de los productos y servicios en términos de lo pactado. La queja de Laura M. se resolvió de manera favorable, le bonificaron los cargos indebidos y se los dejaron de cobrar. Y es que afortunadamente, existe la Profeco, donde las compañías del sector de telecomunicaciones concilian más del 90% de las quejas presentadas a favor de los consumidores.

¿Qué problema subyace a lo anterior? Quizá una respuesta la encontramos en la escasa competencia que existe en el sector, lo cual genera que existan pocos incentivos de las compañías para mejorar sus políticas de atención al cliente. Por otra parte, pueden existir otras razones poco conocidas y que más adelante explicaremos.

Cada vez que realizamos una transacción comercial se genera una relación entre proveedor y consumidor de la cual se derivan derechos y obligaciones hacia ambas partes. Por ejemplo, cuando vamos a una lavandería a dejar nuestra ropa, la nota que nos dan es también un contrato de adhesión en el cual se establecen los términos y condiciones del servicio y que nosotros estamos aceptando al dejar nuestra ropa ahí. Detrás de ese contrato hay una Norma Oficial Mexicana (NOM) que obliga a los prestadores de servicios a registrar su contrato ante la Profeco, a fin de que sea ella quien revise que las cláusulas del mismo no sean abusivas o lesivas para el consumidor. Sin embargo, no en todos los giros comerciales se cuenta con esta suerte, uno de ellos es el sector de telecomunicaciones.

En la última década, el sector telecomunicaciones ha penetrado de forma importante en la población mexicana. En el año 2000 únicamente 14% de la población contaba con una línea de teléfono celular; al cierre de 2011, la cifra se incrementó a 88%. En cuanto a internet, en el año 2000 había aproximadamente 5 millones de usuarios y hoy suman más de 40 millones. Consecuentemente, el número de transacciones es cada vez mayor, quizá por ello que este sector se haya colocado como el  número uno en quejas ante Profeco durante 2011, donde 1 de cada 4 quejas presentadas fue contra servicios de telefonía celular, internet y televisión por cable.

Lo anterior, motivó a la Profeco a realizar un estudio a fondo sobre los motivos de reclamación en el sector. Derivado del análisis se concluyó que muchas de las inconformidades derivan desde el momento de la contratación del servicio. Es decir, es un problema de origen, en el que una de las partes (el consumidor) se encuentra en una posición de desventaja frente a la otra y donde la brecha de información es muy grande. En dicho análisis se revisaron los contratos de compañías de televisión por cable y telefonía celular y se encontró que contienen cláusulas abusivas como las siguientes:

• Se sujeta la vigencia del contrato a un plazo forzoso, sin que se informe al consumidor las razones de la existencia de dicho plazo.
• No se establecen con claridad las tarifas y montos totales que el consumidor deberá pagar por la prestación del servicio.

 

Ante esta situación se planteó la posibilidad de que los contratos de adhesión de los servicios de telecomunicaciones deberían de ser registrados ante la Profeco para evitar este tipo de abusos. Con ese objetivo claro, se buscó un esquema regulatorio para que las compañías del mercado lo hicieran, por lo que se propuso crear una Norma Oficial Mexicana en la materia.

Unos meses más tarde,  se publicó el Proyecto de Norma Oficial Mexicana (PROY-NOM-184-SCFI-2011) sobre la prestación de servicios de telecomunicaciones cuyos principales objetivos son:

• Que se informe con claridad, previa a la contratación de los servicios con los consumidores, las características del servicio que ofrecen;
• Establece los requisitos mínimos que deberán contener los contratos de adhesión; y
• Dispone la obligación a registrar ante la PROFECO los modelos de contratos de adhesión que pretendan utilizar con sus usuarios.

 

Actualmente el proyecto se encuentra en fase de consulta pública, la cual termina el próximo 4 de junio de 2012 (participa aquí). Si la normatividad sale publicada en los términos en que se encuentra, los consumidores estarán protegidos contra cláusulas abusivas en los contratos de los servicios de telecomunicaciones. Así, los proveedores de servicio tendrán que informar antes de la contratación sobre precios, tarifas, características y/o contenidos de los servicios ofrecidos; y únicamente podrán cobrar los servicios contratados de manera expresa por lo que no podrán cobrar ningún servicio no solicitado. Además, en los casos que opere un plazo forzoso, el proveedor deberá justificar los motivos por los cuales se sujeta a dicho plazo, así como informar al consumidor las consecuencias del mismo, entre otros aspectos.

Con la aplicación de la NOM se logrará que por primera vez las compañías de telecomunicaciones estén obligadas a registrar sus contratos de adhesión ante Profeco. Con ello se evitarían desde su origen los abusos contras los consumidores y sus consecuentes inconformidades. Con la publicación de la NOM probablemente Laura M. ya no tendría que quejarse pues desde la contratación se encontraría protegida. Los invito a que conozcan y apoyen la norma y que juntos, los consumidores, logremos que se garanticen condiciones de contratación justas y relaciones equitativas entre las compañías y los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

 

*Carlos Martínez Velázquez es politólogo por el ITAM, actualmente se desempeña como Coordinador Ejecutivo de la Oficina del Procurador Federal del Consumidor, es Secretario Técnico del Grupo de Trabajo de Verificación del Consejo Consultivo del Consumo. También es miembro del Consejo Editorial de la Revista del Consumidor.