Call centers y home office: innovaciones durante la pandemia

El home office es uno de los términos estrella de la actual pandemia. Estudiantes y profesores, funcionarios públicos, gerentes bancarios se comunican día con día para llevar a cabo sus tareas mediante tecnologías e instrumentos diverso. Sin embargo, más sorprendente es que otros empleados como los teleoperadores de call center también se ha sumado a las filas del teletrabajo.

El Instituto Mexicano de Telemarketing informaba recientemente que tanto los call center subcontratados como los denominados call center in house habían puesto en práctica este tipo de modalidad de trabajo también conocida como teletrabajo.

El call center, a diferencia de lo que ocurre en una gran cantidad de actividades laborales, es un trabajo a distancia del cliente, pero esta particularidad no los incluye en las actividades de teletrabajo pues en éste es el trabajador el que halla parcial o totalmente deslocalizado de su lugar de trabajo habitual.

Una investigación que desarrollamos actualmente nos sugiere que la importancia de esta deslocalización del teletrabajo radica en el aprendizaje que se deriva para las empresas del ramo, las cuales están mostrando en la práctica que es posible flexibilizar espacialmente el sitio de trabajo y entrar de lleno al mundo del home office. El aprendizaje también cuenta en el caso de los trabajadores que cumplen su jornada laboral en un espacio que no es el habitual desde el cual deben ingeniárselas para que no haya interrupción en los flujos informativos que caracterizan a los call center.

Así pues, las empresas tuvieron que dejar a un lado sus temores de que el trabajo resultara menos productivo y controlable en un empleo que se basa en la concentración de trabajadores en un espacio físico, el estrecho control sobre su actividad y el cálculo del rendimento mediante métricas estrictas de productividad. Para ello, utilizaron sistema de control en línea que permite replicar en el domicilio de los operadores el trabajo que se hace habitualmente en el CC.

¿Cómo se solucionaron los temas relativos al equipo (básicamente computadoras y diademas) y al costo del teléfono y el internet? En entrevistas realizadas con teleoperadores de la Ciudad de México, Guadalajara y Tijuana se constata que en algunos casos es la empresa la que proporciona el equipo y otras veces el operador quien lo aporta. Si el equipo utilizado es el de la empresa, el trabajador firma una responsiva por si se dañara o se perdiera.

Por su parte, los trabajadores viven la experiencia de manera diversa. Los que la consideran más positiva destacan que trabajar en casa les permite convivir con su familia y cuidar a sus hijos, comer mejor y ahorrarse el viaje cotidiano al call center. Y no ven ninguna merma en su capacidad productiva en términos de la calidad o la cantidad. Los factores en contra son la falta de convivencia y retroalimentación laboral o la lentitud del internet, pero no son lo suficientemente importantes para desear el regreso.

Quienes prefieren un regreso al call center apuntan temas técnicos como el control de instrumentos de trabajo y la intercomunicación física para resolver las incidencias. El ámbito doméstico de trabajo es visto como un lugar incómodo y es para ellos sinónimo de estrés.

Esta primera mirada a lo que pudiera ser una transformación profunda abre preguntas nuevas para el tradicional centro de contacto: ¿los CC subcontratados y deslocalizados migrarán hacia un modelo mixto, de trabajo a domicilio y trabajo en el call center? ¿Disminuirá la subcontratación y el offshoring a consecuencia de una tendencia más fuerte hacia la automatización? La vuelta a la normalidad, tan urgente en el ámbito económico, traerá la semilla de innovaciones importantes en el mundo del teletrabajo y los call center, pero actualmente resulta prematuro pronosticar tendencias definidas. Una posibilidad es que todo vuelva a ser como antes.

* Alfredo Hualde es Profesor-Investigador en El Colegio de la Frontera Norte en Tijuana, especialista en temas laborales. Es Nivel III del Sistema Nacional de Investigadores. Jordy Micheli es Profesor-Investigador en el Departamento de Economía de la Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco. Es Nivel II del Sistema Nacional de Investigadores.