“Accountability”: la palabra que nunca supimos traducir

Hace poco, platicando con una amiga, me decía: hay días en los que termino de trabajar con la percepción de no haber hecho eso para lo que me contrataron; hice mil cosas, contesté mensajes, destrabé problemas, entré a reuniones que no tenía previstas y resolví una bronca que, la verdad, no sé cómo acabó en mi cancha. Y, aun así, siento que mi verdadero trabajo sigue esperándome para mañana.

Mientras me tomo mi licuado pienso que esa sensación se ha normalizado en nuestro día a día. Vivimos en una época donde colaborar se ha transformado en obligación moral porque durante años nos dijeron que hay que romper silos, trabajar de forma transversal, dejar atrás el famoso “eso no me toca” para construir organizaciones donde todos jalemos para el mismo lado. “Ponte la camiseta”, dices tú.

Y, si soy honesta, creo que es una gran idea. Las empresas donde cada quien cuida únicamente su pedacito del mundo son lentas, burocráticas y superfrustrantes.

La pregunta real es si, en nuestras ganas por construir organizaciones más participativas, no habremos terminado confundiendo dos cosas que nunca fueron iguales: colaborar y responder.

El fenómeno de la “difusión de la responsabilidad”

Hay una palabra que aparece prácticamente en cualquier vacante de liderazgo y que seguimos dejando en inglés: accountability. Llevo años escuchándola en juntas, evaluaciones de desempeño y programas de mejora. Cada vez que alguien intenta traducirla pasa exactamente lo mismo. Hablan de responsabilidad, compromiso, rendición de cuentas o hacerse cargo. Todas las respuestas se parecen, pero ninguna termina de cuadrar. Creo que el problema nunca fue el idioma, es que la palabra describe una idea que resulta bastante más incómoda de lo que nos gustaría aceptar.

Lo curioso es que nadie llegó a esa idea estudiando empresas. En 1964, a partir de un crimen en Nueva York, los psicólogos John Darley y Bibb Latané comenzaron a investigar por qué, cuando varias personas presencian una situación que requiere actuar, muchas veces nadie hace nada. Y terminaron describiendo un fenómeno que hoy conocemos como difusión de la responsabilidad: mientras más personas creen que alguien más va a actuar, menos probable es que alguien termine haciéndolo porque asumimos que alguien más lo va a resolver.

La primera vez que leí ese estudio no pensé en una emergencia. Pensé en las organizaciones y en la cantidad de proyectos donde participan ocho personas, opinan doce y deciden cinco. Todos colaboran, todos aportan ideas y todos quieren ayudar. Sin embargo, cuando llega el momento de responder por un resultado, aparecen frases que les aseguro hemos escuchado antes: “Pensé que eso lo veía Operaciones”, “Según yo, Comercial ya estaba enterado”, “Nosotros solo estábamos apoyando”. De pronto descubres que había muchísima colaboración, pero muy poca claridad sobre quién es el verdadero responsable.

Y ahí me cayó el veinte: La colaboración no elimina las fronteras. Las vuelve más importantes.

Decir “eso no me toca” significa respetar a otro

Colaborar no significa que todos hagamos de todo, si no que varias personas aporten desde responsabilidades distintas para llegar a un mismo objetivo.

En otras palabras, cuando tengo claro de qué respondo yo puedo ayudarte con lo demás, cuando sabemos quién toma una decisión podemos enriquecerla entre varios y la colaboración deja de convertirse en una negociación eterna.

Por eso es tan importante reconocer que en ocasiones decir “eso no me toca” significa respetar que alguien tiene la responsabilidad de decidir y responder por ese resultado.

Y ahora entiendo que romper silos nunca significó borrar las fronteras entre las áreas. Significó construir puentes entre ellas, y un puente solo tiene sentido cuando existen dos orillas claramente definidas.

Quizá por eso nunca encontramos una traducción perfecta para accountability. Porque la palabra nunca habló de hacerlo todo. Habló de algo mucho complejo: aunque muchas personas colaboren, siempre existe alguien capaz de dar un paso al frente cuando llega el momento de responder.♦